“胖东来是中国零售业神一般的存在,因此我特意来到胖东来时代广场,朝圣学习。”这是雷军发布在社交平台上的话。“胖东来是一面镜子,可以照出其他企业的不足”,这是马云对胖东来的定位。
胖东来是一个具有传奇色彩的企业,其门店不过在许昌,新乡两个河南的三四线城市,但是其名气享誉全国,谈起零售业更是绕不开。胖东来看起来像是沃尔玛与海底捞的复合体;作为一个商超其货物种类非常齐全,还有怼酒这样的自研产品,来满足顾客的多样化购物需求;还有在顾客口中不输于海底捞的服务。
据说它所在之地方圆一公里没有商店,一到周末人多到整条街都封路,大家就认准了胖东来。许昌新乡的网友说:“我妈说没有胖东来的地方就算远嫁。”河南之外的网友说:“第一次因为一个超市羡慕一个城市的人民。”还有很多网友酸味十足地说:“给胖东来差评,因为我们这里没有。”
胖东来的成功我认为主要就是两点:一是服务至上,顾客至上;二是给员工极好的服务待遇,提升员工服务积极性。
坊间传闻胖东来把百分之九十的利润都给了员工,每周二闭店休息一天,春节从除夕到初四也休息,除闭店休息外,员工一个月还有4天休假,每年有一个月带薪休假;员工每天工作时间普遍在8小时以内……非工作时间不许接工作电话,否则会面临罚款。
胖东来的员工是同行业薪水的2倍左右,于东来说要让每一个人都能在城市买得起房,中高层干部,一人一辆车,一人一栋别墅。这种理念也让胖东来很难在高线城市落地。
不久前,一顾客在胖东来内与员工发生争执,随后胖东来公开一份8页的“顾客与员工发生争执事件的调查报告”引起热议。这份报告中提到,“顾客权益受损可通过投诉渠道反馈,但不能现场对员工大声呵斥指责,这是伤害人格以及尊严的严重行为,因此给予员工5000元精神补偿”,更是激起广大社畜的深切共鸣。胖东来员工工作幸福感高、忠诚度高,良好的服务态度也就能发自真心。
很多网友好奇,胖东来为什么只开在河南,不像家乐福、沃尔玛等商超一样,到全国各地扩张门店呢?事实上,不追求做大、不扩张,就是胖东来的“基因”。甚至一度胖东来还把新乡的店给关了,于东来曾解释关店原因:“我发现规模一大,我们就不如以前做得那么精细。这不仅不能保证员工幸福的成长,也让顾客失望,我也会很累。压缩规模,是胖东来的主动选择。”所以,胖东来虽然没有走出河南,但在河南,它是许多河南人的唯一选择。
在商业活动中直面消费者的行业,服务是其核心产品力,可惜很多企业认识不到或者认识到了也不想改变。胖东来深刻的认识到了,但是呢,服务他是一个反人类的活,即使在以服务著称的日本,其服务人员也是人前一套背后一套;加之国内没有给小费的习惯。
胖东来给予员工这么高的福利待遇,货架上还那么多平价商品,那么胖东来是如何盈利的呢? “到胖东来购物的顾客,有钱、没钱的人都有。但是真正贡献购买力的大概率是收入在四五千元以上的中高端客群,而称赞的胖东来的反而是普通老百姓。因为他们享受了中高端卖场才能享受到的顾客关注度、公共设施、细心服务等体验。”一位接近胖东来的零售高管对此分析称。胖东来不仅有平价商品来吸引普通消费者,还有较高端的商品来维护购买力强的消费者。前者提供了胖东来的口碑,使胖东知名度非常高,后者贡献利润使胖东来得以健康发展。
胖东来的购物车种类达到了6种之多,从婴儿购物车、儿童购物车到老年购物车,覆盖全群体,从小号购物车、附篮购物车到手提购物车,覆盖全用途,可谓精细。当然如果在购物的时候想“一个人静静”,不想被促销员或者其他人打扰,您可以在购物车上挂上“免打扰购物牌”。
“由于天气炎热,温度较高,为了保证商品品质,我们在收银台出口为您提供免费冰袋,您可以咨询本区域员工或自行拿去冰块,到家请及时食用或者冷冻”。在很多携带需要冷藏环境的商品旁边,胖东来都有这样的提示牌,并在收银台旁和出口处配备自助加冰站,供消费者使用。
疫情期间,当人们被几十上百元一个的大白菜刷屏的时候,胖东来超市宣布,在疫情期间所有蔬菜按进价销售,绝不加一分利润,白萝卜一斤只卖0.4元、冬瓜一斤0.9元、南瓜一斤0.9元……除了为顾客提供超乎想象的服务,它还为快递小哥提供免费的一日三餐。
在胖东来无论买什么东西,只要不满意就可以退货。哪怕切块水果吃得只剩一块,也可以退货,从而倒逼员工提升选品能力。甚至看电影不满意,都可以在影片结束后20分钟内, 退还票价的50%(另外50%是院线收入),这在国内几乎是绝无仅有的。
胖东来的退货追诉期意想不到的长。2022年9月,顾客反馈其甜玉米卖场售价8.5元,与网络售卖的差额较大。胖东来第一时间下架了全部产品,并承诺从2018年开始已售的所有该产品将通过会员系统或购物小票全额退款。它在公示了各环节的价格和利润后,又做了深刻的自我反思,还承诺会对旗下的所有产品价格、加价率、渠道进行全方位检查。他像一个亲人给了家人无微不至的保护,但这还不是胖东来服务的天花板,他甚至像家里的老人,给了孩子意想不到的宠溺。顾客在电玩城玩抓娃娃机,甚至可以跟工作人员说最想抓哪个玩具,工作人员就会把娃娃摆成最好抓的样子让顾客抓。在胖东来遇到了不满意的服务,打投诉电话还可以领到500块钱奖金,因为胖东来认为投诉是在帮他们改进服务。
一位顾客说,他去胖东来电器买了个大冰箱,结果家里楼梯上不去,胖东来七八位售后拆掉楼梯栏杆将冰箱吊上去,然后拆门、安装,再复原,且分文不收,临走时还200块钱回收了旧冰箱。几个月后,这位顾客又因为胖东来搞活动,被退了2000多块钱的差价。不要以为胖东来只善待自己的顾客。于东来认为开店会扰民,所以超市附近居民的水电费他全包了。他们为外卖小哥提供不限量的免费餐食,对于超重订单以及胖东来自己的可达十元每单的额外补贴,让这些小哥同样感受到温暖。
胖东来甚至规定员工每周必须跟父母吃一次饭,每年必须有一次省外的长途旅行,重新审视生命的意义和追求。公司甚至会通过照片检查员工的居家生活是否美观、整洁,要是不达标,工作再努力也不能参加升职竞聘。
胖东来上班时间允许员工坐着休息,以避免静脉曲张的职业病。胖东来的保安室不但有空调、床、独立卫浴,甚至连生活用品都一应俱全,被称为最有尊严的保安室。
为了员工的休息,胖东来拿出了一层楼来打造员工中心。他投资600万和台湾的诚品书店联合打造了一个员工专属书店,里面有工具书、哲学、美术、艺术、历史等自我提升书籍。他们给员工和顾客配备的器械、餐饮都是大品牌,胖东来要用好的产品为员工攒出员工的体感,让他们充满对生活的热爱。
胖东来更像是一所学校,而不仅仅是一家企业,所以来胖东来应征者众多,员工都是百里挑一的人才。连应聘失败者也会得到200元的超市购物卡。
最后,地处河南的胖东来,其影响力却覆盖整个中国商业界。就是两个字,格局! |